臺灣平均每天有1名醫師被告，醫療糾紛每3年增加一倍，西醫一生中遇到醫療糾紛的機率高達44%，內、外、婦、兒、急五大皆空，這究竟是病人多「傲客」，還是「傲醫」難溝通？本書協同醫病關係中的各個角色，一起學習同理關懷以及自我保護。

醫療是攸關人性的工作，醫護人員是時時刻刻都面臨著生、老、病、痛的人，工作的重要性與身心壓力不言可喻。然而，每一位醫護人員在職業生涯中，幾乎都會遇到不理性的病人與家屬，不但影響工作情緒，甚至引發醫療爭議，吃上官司訴訟。

臺灣長期以來醫療糾紛的處理方式，一直都是雙方對立的模式，還未普邊實踐院內「第三方調解」的措施。經過這幾年醫界之間的經驗交流分享，我們也得知，有些人藉由經驗累積，摸索出值得學習的糾紛處理方式，或是能對病方作出真誠的回應，勇敢面對問題，雖然受到責難，但還能修復彼此間的關係。

以下的案例值得我們參考學習：

Case 1：有心就有力 未受專業訓練仍完成調解之案例

這是一位沒有接受過溝通關懷教育訓練，但自行找出中立性做法，成功調解醫療糾紛的臺灣醫師實例。

在一場醫療糾紛人員的培訓研習會上，某位醫界相當有輩分的醫師分享了一則個案：幾年前，他是負責院內醫療糾紛處理小組的主任委員，任期將至之時，有一案例已經長達5年以上，是前任醫糾主委也沒有解決的案子。

醫療糾紛雙方都是他所認識的好人，經過瞭解案情後，確認是因為雙方堅持己見無法和解，至今彼此都持續過著煎熬的日子，他感覺非常難過，因此一直掛心此案。

即將卸任後，基於不忍的憐憫心，仍持續與雙方一一來回接觸，費盡苦心，當遇到阻力時，就先放著，過一陣子再去努力。就這樣不離不棄，2年後終於成功勸服雙方和解，他自己也非常欣慰。

常言道：「救人一命勝造七級浮屠。」本案等於一次拯救了多位靈魂得到解脫，功德十倍百倍。這位調解員本身雖然沒有特別學習中立、建立關係、關懷溝通、協助雙方放下心結等關鍵知識，但卻能做到符合上述「中立性」的舉止，並完成良善的結果，妥善處理院內醫療爭議的案子，非常值得稱許。

成功關鍵──溝通關懷員以院內人士最佳

這個案例也證明「中立性」必須存在於院內溝通關懷的制度中，雖然同是醫院內的員工，但身為第三者，立場卻依然可以做到中立，達到溝通關懷的結果。雖然要做到「中立性」並取得雙方信賴不容易，但確實有些人天分能夠做好，這種天才不可多得。多數人還是需要靠有系統的學習過程來培育，才能自助和助人。

再者，中立性的關鍵在信任，要取得雙方信任並不難，傾聽和覺察等支援力前面皆已說明，然而，心態是最重要的關鍵，也是最基本的要求。如果沒有真誠的態度，不是真正的關心對方，那任何的技巧都是虛偽不實的，「中立性」的功效就無法建立。

取得病方的信任，基本上比取得醫方的信任簡單容易。難是難在取得醫院及醫方的信任，雖然同為院內的一員，要建立院內人員的互相信任與關懷，反而非常不容易，必須更付出心力，精進的運用技巧，才有可能達到。

我們認為，雖然同仁間彼此多所顧慮，但是以院內同仁作為溝通調解員也有其優勢，因為會比較瞭解醫院內的文化與作風，容易進入狀況，可立即啓動運作模式，即使把握時機做初步的關懷，時效性、便利性與熟悉度等都有優點。

如果只因擔心同為醫院人士，可能會「中立性」不足，而請院外人士來擔任溝通關懷調解員，則剛才所說的熟悉院內之優勢會因此消失。

當然，由院外人士來協助，並不意味著就完全不利於醫療爭議的改善，但是並非最好的方式。無論如何，院方都應先建立好院內處理爭議的健全制度，不得已時，才由院外人士來協助處理。

Case Study 2：真誠揭露 手術殘留紗布在體內的重大疏失

私下交換經驗時，某診所醫師提到自己經歷過的醫療過失案例：曾有位婦女經由診所開刀出院後，某天腹痛去其他醫院急診看病，結果X光顯示有紗布殘留體內，引起腹膜炎，必須再開刀手術拿出。該院醫師私下聯絡診所醫師說明情況，想緊急處置，並瞞住病人及家屬取出紗布。

這位診所醫師從以前的經驗知道，紗布殘留體內而緊急開刀，後遺症很大，應該告訴病人及家屬實情，並先給予抗生素治療，等病情穩定再開刀，才是對病人較好的處置方式。

因此，他感謝醫院醫師的好意，但也請醫院告知病人及家屬實情。關於這一點，醫院醫師雖然不高興，但也照做了。

想當然不久之後，病人家屬來診所大聲怒罵，並砸東西，護士嚇得無處躲，想要報警，但診所醫師制止了，並說讓他們洩憤消消氣吧！

成功關鍵──診所負責人勇於面對責任

診所醫師選擇誠實面對，適度讓病方發洩，並真心誠意的道歉，最後雙方修復了關係，而且病人之後還是繼續到其診所看診。

這種誠實面對的態度，便是美、澳等國推行的「開放性揭露」，開誠布公的說明醫療經過，對於錯誤之處誠意道歉。在臺灣這樣的環境之下，有醫師能夠靠自己的信念做到這一點，誠然不易。

>>本文刊登於《環球生技月刊》Vol. 54 / 節錄自《醫病大和解！：一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係》