成立超過30年的躍獅連鎖藥局，是臺灣第一家藥師親自執業的連鎖藥局，也是國內第一家投入數位轉型，開創智慧藥局的先行者；去年6月，躍獅連鎖藥局宣布投入長照2.0計畫，透過IT平台與自家通路串接、媒合長照ABC三方單位，扮演關鍵服務性角色，提供即時的長照補助資訊，以減輕照護家庭負擔與壓力。

撰文/彭梓涵

隨著醫療科技進步，國人的平均餘命增加，需要長期照護的人數也同步遞增，政府從2007年推動長照1.0計畫，在執行十年後，2017年由長照2.0接下棒子，並布建了更具在地老化、多元連續服務的「長照ABC體系」。

成立於1989年，經營超過30餘載的躍獅連鎖藥局(YES Chain Pharmacy)，於2022年宣布結合政府長照2.0政策，串起長照ABC三方單位，提供即時的長照諮詢顧問，深度落實雙北長照輔具補助計畫，以減輕照護家庭負擔與壓力。

為了因應母公司盛弘醫藥集團組織未來發展，今年，躍獅健康也延攬具有IT背景、曾在國內第一家上櫃醫療用品零售通路杏一藥局擔任執行副總的魏子文，擔任躍獅連鎖藥局總經理。

今年9月，甫上任的魏子文表示，「根據多年藥局實務經驗，剛性的照顧需求是不會出現幸福感的！」因此，他的第一步會帶領躍獅連鎖藥局邁向更具柔性的「高齡幸福」發展。

然而，看似簡單的目標，躍獅連鎖藥局要怎麼精準瞄準「主觀的幸福感」，並在全臺八千多家藥局紅海中，做出差異化呢？

「答案是透過資訊科技(IT)的工具，用『服務』在目標市場中提升客戶的黏著度。」魏子文給出俐落的回覆。

曾做過漢光演習系統 經手藥局自動化倉儲設立

然而，提出IT結合人文關懷，來達到「幸福感」這樣軟性目標的魏子文，事實上在投入醫藥領域前，卻是一位陽剛性十足的職業軍人。

魏子文在軍旅生涯後期，開始進行IT相關工作，擔任過國防部軟體發展中心組長，擁有系統工程師證書，並曾規劃與執行過國防部辦公大樓機房、資安、與環控系統設備。

其中，最讓他記憶猶新、念茲在茲的工作，便是負責每年平均需花10個月準備的全國性防衛作戰軍事演習—漢光演習的系統內容建置。

在這份工作中，讓他累積許多IT建設的實戰經歷，還曾在經歷部門大變動，組織人數從18人降為5人，同時還要運作不變的業務量下，讓他深深體會到，「技術不能解決所有問題，只有靠人與人溝通才能解決問題。」

2011年，魏子文從國防部退伍，有IT專長的他，原是考慮到IBM或微軟大廠任職，但他卻被前東家杏一連鎖藥局擴展數位化的決心打動，因此放棄了到科技大廠的機會。

在前東家的十年職涯中，魏子文協助了公司數位轉型、建立精準行銷的基礎工作，更在2016年，零售業還是以「輕資產」為主的產業觀念下，領先其他同業率先提出建置智慧倉儲、半自動化設備，以因應門市快速擴張及電商需求。

這些前瞻性的想法，讓魏子文順利協助前東家達成目標，不過2021年，他在各項任務中功成身退，對物流產業發展及有興趣的他，轉職投入物流產業。

2023年，躍獅連鎖藥局為因應組織未來發展而延攬魏子文，以借重他在藥局數位轉型與物流上的實戰經驗，為躍獅連鎖藥局開創智慧藥局注入新風格，也希望為集團創造高品質的健康體驗。

從第一間智慧數位藥局 整合照護串聯長照ABC

身為全臺灣第一家藥師親自執業的連鎖藥局，躍獅連鎖藥局在邁向藥局新零售趨勢中，一直不斷思索如何在新經濟體、高齡化社會中，對藥局的經營進行變革，以提供傳統藥物與藥物諮詢之外的創新服務。

例如在2019年，躍獅連鎖藥局為了強化藥師的市場地位，不但正式轉型成為民眾的「社區健康顧問」，在營業成本因此不斷升高的同時，與資策會攜手合作，打造全臺第一間貨架少、基礎檢測空間大的智慧藥局示範點，為超高齡社會，提供健康無障礙的老年友善環境。

躍獅連鎖藥局智慧一號店，匯聚臺灣資通訊科技的含量，不只偕同包括：研勤科技、研鼎智能、是方電訊等雲端技術服務業者，將「人臉辨識」導入臺灣健康產業，讓到藥局的消費者透過人臉辨識，自動帶出會員資料，管理健康數據及用藥紀錄。

此外，躍獅連鎖藥局也利用一系列智慧檢測裝置，幫助銀髮族的健康資料連上雲端，並結合專業藥師、營養師、護理師組成的健康顧問團隊，為長者打造以大數據分析為基礎的可攜式健康圖譜。

在推行現行醫療社區化的同時，2020年，躍獅連鎖藥局也與東海大學合作，推出智慧藥局行動車，該計畫最初是於臺中西屯區一帶進行巡迴服務，以蒐集民眾數值，作為未來養生醫療村的規劃依據，後來也因集團的資源挹注，智慧藥局行動車軌跡進一步擴散至北臺灣社區。

今年，躍獅健康於敏盛智醫城二號館，插旗成立躍獅智醫城藥局旗艦館，館中除了集合創新健康量測服務、社區健康促進平台與專業健康諮詢團隊，也結合X-Foodie健康餐飲與桃園璞園領航猿球隊實體專櫃，讓消費者到藥局不再只有領藥，更能滿足食衣住行育樂各方面。

躍獅智醫城藥局旗艦館插旗敏盛智醫城二號館，館中集合健康量測服務、社區健康促進平台與專業健康諮詢團隊，也結合健康餐飲與桃園璞園領航猿球隊實體專櫃，讓消費者到藥局不再只有領藥，更能滿足食衣住行育樂各方面。(圖/敏盛集團提供)

「內化」服務觀念  經營深度客戶

去年，躍獅連鎖藥局結合政府長照2.0服務，除了攜手臺北社區長照石頭湯整合照護中心，與新北有FU照護站宣導輔具代償墊付，解決長者對長照2.0補助政策的疑惑，以提升申辦意願，並在門市展示多項輔具，提供輔具的專業解說。

魏子文說，長照2.0推行以來，多數人對此政策內容仍感到陌生，「通常是因為沒有需求，就沒進一步了解的慾望」。

但為了讓有需求者，能即時獲得完整的資訊服務，躍獅連鎖藥局便透過自己的通路、與IT系統串起長照ABC服務，讓居家照護或是喘息服務整合在一個平台，提供需求者諮詢、媒合並橋接敏盛醫療體系。

「不過，他認為在門市提供精準服務上，最需要還是客戶的消費軌跡整理，而這部分在導入IT技術反而不是最困難，但要能做出市場明顯的差異，分層的服務最重要！」魏子文強調。

以他過往經驗，現在藥局的系統，已經可以輔助門市人員認識客戶、得知他買過什麼，但要再深度的經營，就需要透過個人化的服務，即所謂的「社會性連結」，來提升顧客忠誠度。

「就像你生病時，即使你信任、熟悉的診所大排長龍，你還是會選擇排隊等候，因為長久以來醫師與你的互動關係，都是在建立醫師的自身品牌。」

因此，怎麼讓消費者感到安心跟放心，魏子文承認這是一個辛苦的過程，因為很多從業人員，很難在短時間體會因做好服務，而帶來的效益，只有當他親身感受，有被顧客需要的存在感時，才能讓他保持熱情，以拋出更多溫暖的服務。

所以，相較許多新官上任三把火，魏子文上任躍獅連鎖藥局總經理職務，第一個任務是要將柔性服務這件事深度「內化」，他提倡從業人員可多做產品的售後服務，尤其是一些比較需要教學、操作較複雜的產品。

「一個月不出三次電話關心，消費者未來都有八成機會，會再回來消費。」魏子文說。

雖然，現在政府提倡的長照2.0中，鼓勵更多單位投入長照服務，擴充服務量能，但魏子文認為，各行各業術業有專攻，基本上躍獅連鎖藥局投入長照2.0不一定是自己做長照，但會透過媒合，提升長照服務同時，為藥局營收帶來成長。

他期望，在政府補助醫療費用的上限下，躍獅連鎖藥局能照顧更多社區的民眾，讓他們提早透過預防醫學，來提升健康與生活品質，以減緩使用到政府資源，讓國家和企業都能永續發展。